Об особенностях и перспективах проектов СМК на Урале рассказывает преподаватель по управлению качеством Урало-Сибирского Института Бизнеса ( USIB ), директор консалтингового агентства Hänsh Qualitätsentwicklung (Германия) Штефан Хэнш.
- Господин Хэнш, вы работаете в России уже около трех лет, что вас здесь привлекает?
- Ваш рынок очень емкий, интерес к внедрению СМК в России растет, в отличие от Германии, где уже огромное число предприятий сертифицированы: это все предприятия автомобильной промышленности – производители авто и поставщики, все отрасли так или иначе связанные со здоровьем – фармацевтика, пищевая промышленность, больницы и прочие. Появилась тенденция формирования интегрированных систем менеджмента – построенных не только на одном стандарте. Кроме того, российский рынок не так насыщен услугами консалтинговых компаний, как в странах Восточной Европы.
Да и просто приятно работать. Все наши клиенты, в основном это уральские компании, динамичны, открыты к диалогу, постоянно хотят больше, стремятся попробовать различные инструменты. В Германии я работаю узконаправленно – хотят ISO 9001, внедряем только по ISO 9001.
- Наши гонятся за модой?
- Можно и так сказать. Услышат волшебные слова - 6 Sigma , Кайдзен, Система сбалансированных показателей – и выбирают как в супермаркете: немного того, немного этого, хотя что-то из этого подход, что-то инструмент или система. Поэтому пытаемся объяснить, давайте начнем с основы, с СМК по стандарту IS О, а потом и другое попробуем.
- С кем вы работаете на Урале?
- Удивительно, но с проектными организациями, строительными компаниями – таких тенденций в Германии нет. В основном это малый и средний бизнес. Положительный момент в том, что практически никто из моих клиентов на Урале не внедряет СМК из-за внешних требований, их основная цель – совершенствование своей работы.
Здесь пока менее развито внедрение отраслевых стандартов. Огромный потенциал заложен в сфере услуг: пока она на крайне низком уровне. Основная проблема сервисных компаний в том, что услуги нельзя застраховать. Возьмем пример с семинарами: я могу нести перед аудиторией ерунду - нет никакого фильтра, общение происходит в режиме реального времени. Риск того, что клиент останется недоволен больше, чем в производственной сфере. Поэтому рано или поздно компании придут к необходимости работы над СМК.
- Когда обычно приходит это понимание?
- По-разному. У нас был пример: на одном предприятии в Екатеринбурге СМК была построена еще до того, как запущено производство. Просто топ-менеджмент с самого начала предвидел опасности, которые не восполнит дорогостоящее немецкое оборудование или первоклассный персонал. Но это скорее исключение. Как правило, это зависит от жизненного цикла развития предприятия. На первых порах многое делается на энтузиазме, интуиции. Потом, энтузиазм проходит, текучесть кадров возрастает, конкуренция усиливается. И в определенный момент руководство понимает, что компании необходим выход на новый уровень.
- С чего нужно начинать?
- Для начала понять, что они делают. Многие элементарно не знают, сколько у них клиентов, нет статистических данных, сколько из них уходят, сколько лояльных. Затем берем за основу стандарт ISO 9001 и проверяем все процессы на несоответствие. Важно определить, какие из обнаруженных несоответствий критичны для деятельности компании, а какие нет. Например, зачем ресторану описывать процесс разработки и проектирования новых блюд, как этого требует стандарт.
- По каким причинам проект внедрения и сертификации СМК может провалиться?
- Во-первых, если руководитель компании думает, что эту задачу он может на кого-то свалить. Во-вторых, если компания работает на пределе ресурсов (особенно это касается тех предприятий, с которыми мы работаем, малых и средних). Дополнительных ресурсов – финансовых, физических – просто нет. И третья проблема - это смена ответственности за внедрение проекта. Мы обучаем менеджеров по качеству, вкладываем много сил и средств, вместе разрабатываем систему, а они уходят и все приходится начинать сначала.
Хэнш Штефан. Рвущиеся в бой // журнал «Эксперт», октябрь 2006
Интервью взяла Светлана Ханафиева
Благодарим Урало-Сибирский Институт Бизнеса ( USIB ) за помощь в организации и подготовке интервью
